الگو برداری - بهینه کاوی - بهین گزینی - هم سنجی - بنچ مارکینگ در تعالی سازمانی

الـگـوبـرداری1 لازمه تعالی سازمانی   

افزایش روزافزون انتظارات مشتریان از یک‌سو و تشدید رقابت میان عرضه‌کنندگان کالا و خدمات از سوی دیگر موجب شده تا سازمان‌ها به سرعت به دنبال ایجاد تغییرات در محصولات و فرایندهای خود باشند تا با ایجاد ویژگی‌های برتر، از آنچه سایرین در بازار رقابت ارائه می‌نمایند، پیشی بگیرند. آنها می‌خواهند به این ترتیب سرآمدی و در نهایت بقای خود را در فضای کسب و کار آینده تضمین کنند. برای دستیابی به این مهم، استفاده از بهترین تجارب سازمان‌های موفق است ابزاری که مورد استفاده قرار می‌گیرد و با عنوان «الگوبرداری» شناخته شده است.
این جستجو و تقلید از بهترین‌ها در اغلب موارد ضمن افزایش انگیزه مشارکت در افراد می‌تواند به نتایج جهشی در سازمان منجر شود. چنانچه بپذیریم تغییر در سازمان‌های امروزی اصلی بدیهی و پذیرفته شده است، الگوبرداری به عنوان فرایندی زمینه‌ساز و بسترساز برای ایجاد تغییرات درست در مسیر سرآمدی، اهمیتی دوچندان پیدا می‌کند.
فرایندی که امروزه به ادبیات علمی کشور ما با عنوان «الگوبرداری» وارد شده است، در ادبیات ملی و دینی ما جایگاهی دیرینه دارد. در قرآن کریم به صراحت بیان شده که همانا در وجود رسول خدا برای شما الگویی نیکو قرار داده شده است.
این بدان معنی است که افراد، سازمان‌ها، جوامع و ملت‌ها چنانچه بخواهند درمسیر تعالی و کمال گام بردارند، لازم است تا از بهترین‌ها الگو گرفته و موارد الگوبرداری شده را اجرا نمایند. با این توضیح بدیهی به نظر می‌رسد که برای انتخاب الگو، روش اخذ مطالب قابل الگوبرداری، اجرای آنها و پایش نتایج حاصل، روشی نظام‌مند لازم است. امروزه براساس این مفهوم، فرایند الگوبرداری شکل گرفته و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در سریع‌ترین زمان و به مؤثرترین روش این کار را انجام دهند.
مبنای مقاله حاضر مقاله‌ای است که در تابستان سال جاری توسط مؤلفین در سومین کنفرانس بین‌المللی تعالی سازمانی ارائه شد. ضمن اینکه تغییراتی در آن داده شده است.

الگوبرداری چیست؟
در منابع مختلف تعاریف متعددی از الگوبرداری ارائه شده است. ولی به‌طور کلی همگی آنها بر یادگیری و سازگار نمودن تجارب برتر با شرایط سازمان جهت دستیابی به عملکرد بهتر تأکید دارند. بنابراین در ساده‌ترین حالت می‌توان الگوبرداری را چنین تعریف نمود: «ایجاد بهبود از طریق آموختن از دیگران». در عرصه صنعت، الگوبرداری یک فرایند تحقیق صنعتی است که مدیران را قادر می‌سازد تا بهترین فرایندها و تجارب را به‏گونه‌ای جستجو، مقایسه و انتخاب نمایند تا براحتی به مزیت رقابتی مورد نظر خود نایل شوند. با این توضیح مفهوم الگوبرداری در قالب یک پروژه نمی‌گنجد بلکه فرایند و سازوکار مستمری است که با تغییر در فرهنگ و نگرش سازمان، بهره‌گیری از تجارب و دستاوردهای برتر را همواره مورد تأکید قرار می‌دهد.
نگاهی در ادبیات موضوع ما را با برخی از معتبرترین تعاریف موجود در این زمینه آشنا می‌سازد:
- «الگوبرداری به‌طور ساده عبارت است از مقایسه با سازمان‌های دیگر و آموختن دروسی که مقایسه آنها موجب بهبود می‌گردد» (European benchmarking code of conduct)
«الگوبرداری عبارتست از فرایند مداوم اندازه‌گیری محصولات، خدمات و تجارت در مقابل جدی‌ترین رقبا که به عنوان پیشرو در صنعت شناخته می‌شوند» (شرکت زیراکس)
- «الگوبرداری یک ابزار تعالی کسب وکار برای یافتن، تطابق و پیاده‌سازی تجارب برجسته برای دستیابی به عملکرد برتر می‌باشد» (APO سازمان بهره‌وری آسیا)
- «الگوبرداری فرایند مداوم مقایسه و اندازه‌گیری یک سازمان در مقایسه با سازمان‌های پیشرو کسب و کار در هر کجای جهان و کسب اطلاعاتی است که برای اقدام جهت بهبود عملکرد، به سازمان کمک خواهد نمود». (APQC- مرکز کیفیت و بهره‌وری امریکا)
چنانچه تعاریف متعددی که توسط افراد و یا سازمان‌ها برای الگوبرداری ارائه شده است مورد دقت قرار گیرند اغلب آنها بر چهار ویژگی محوری ذیل تأکید دارند:
1. مستمر بودن الگوبرداری
2. الگوبرداری در مقایسه با برترین‌ها
3. کسب اطلاعات جدید
4. بهبود عملکرد
امروزه در اغلب سازمان‌های داخلی، کلمه الگوبرداری با عبارت «بازدید خارجی» مترادف شده و چنین تصور می‌شود که برای انجام الگوبرداری از هر نوع و در هر سطح بازدید خارجی لازم است ولی در واقع الگوبرداری، تحقیق و آموختن مداوم تجربه است بگونه‌ای که این اطمینان حاصل شود که تجارب برتر شناسایی، اقتباس و استقرار می‌یابند. با این توضیح از هر شخص، بخش و یا سازمان و به هر شکل ممکن می‌توان الگوبرداری انجام داد و تنها یکی از راه‌های آن «بازدید خارجی» است که حتی در مواردی ممکن است توصیه هم نشود.

اهداف، مزایا و مفاهیم الگوبرداری
اگر سؤال شود که هدف الگوبرداری چیست، پاسخ آن است که اصولاً هدف اولیه الگوبرداری از احساس نیاز به ایجاد اهداف معتبر و جاری‌سازی بهبودهای مستمر ناشی می‌شود. الگوبرداری فرایندی است جهت تعیین مسیر و ابزاری است که بوسیله آن تجربیات به اهداف جدیدی که شناسایی شده‌اند منتهی می‌شوند. در الگوبرداری بجای مقایسه صرف از تجربیات داخلی و روند گذشته، از تجارب خارجی نیز استفاده می‌شود. با توجه به تغییرات سریع محیطی، تعیین اهداف یک سازمان صرفاً از طریق تمرکز بر روندها و فرایندهای داخلی به منظور برآورده‌نمودن انتظارات مشتریان، معمولاً با شکست مواجه می‌شود. به‌طور کلی می‌توان اهداف فرایند الگوبرداری را بدین ترتیب برشمرد:
1. ایجاد احساس نیاز به تغییر در میان کارکنان از طریق تعیین فاصله با رقبا
2. تعیین مواردی که می‌بایست تغییر کنند
3. ایجاد تصویری از اینکه سازمان چگونه باید تغییرات را ایجاد نماید
برای درک بهتر مفهوم الگوبرداری جدول ذیل به هست‌ها و نیست‌های این فرایند اشاره می‌نماید:

 

 

 

 

 


به‌طور خلاصه یک الگوبرداری خوب باید بتواند ما را در پاسخ به سؤالات ذیل یاری نماید:
- سطح عملکرد فعلی ما چگونه است؟
- سطح عملکرد ما چه باید باشد؟
- راه‌های دستیابی به این اهداف و سطوح عملکردی چیست؟

اصول الگوبرداری
انجام الگوبرداری و کسب موفقیت در آن مستلزم پذیرش و رعایت برخی اصول اجرایی است که در ذیل به آن پرداخته می‌شود [مستندات واحد برنامه‌ریزی سالانه، امور طرح و برنامه، ساپکو- 1384 و 1385]:
شناخت عملیات: به منظور انجام یک الگوبرداری اثربخش، باید شناخت کاملی از نقاط قوت و ضعف عملیات و فرایند مورد نظر وجود داشته باشد. این امر مستلزم مستندسازی مراحل فرایند کار و همچنین شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد و پایش آنها است.
شناخت و انتخاب صحیح رقبا و رهبران صنعت: قابلیت‌ها و توانمندی‌ها تنها از طریق شناخت نقاط قوت و ضعف رهبران صنعت ممکن می‌شود. همچنین برای پشت‌سر گذاشتن رقبا، شناخت وضعیت آنها و پردازش عملکردشان لازم است.
تلفیق بهترین‌ها و کسب برتری: کسب موقعیت رهبری در گرو سازگاری و یکپارچه‌سازی بهترین تجارب می‌باشد.
تعریف شاخص: برای بررسی میزان موفقیت در کسب نتایج مورد انتظار، شاخص‌گذاری و سنجش آن قبل و بعد از انجام الگوبرداری ضروری است.
تشکیل تیم: الگوبرداری، فرایندی است تیمی. تعریف مشخص و روشن نقش و وظایف هر یک از اعضای تیم، یکی از گام‌های مهم در اجرای موفق یک فعالیت الگوبرداری است.

انواع الگوبرداری
منابع مختلف انواع گوناگونی از روش‌های الگوبرداری را برشمرده‌اند. تقسیم‌بندی روش‌های الگوبرداری اغلب براساس معیارهایی نظیر «موضوعی که الگوبرداری درخصوص آن انجام می‌شود» و یا «شریک الگوبرداری» انجام می‌شود. از جنبه شریک الگوبرداری، می‌توان دسته‌بندی ذیل را ارائه نمود [Benchmarking Training Manual (APO), 2005]:
الگوبرداری بخشی: در این روش سازمان‌های دیگر در همان بخش مورد الگوبرداری واقع می‌شوند.
الگوبرداری وظیفه‌ای یا صنعت: الگوبرداری از فرایندها در یک سازمان با عملکرد بهتر یا برتر در همان صنعت، الگوبرداری وظیفه‌ای یا صنعت نامیده می‌شوند.
الگوبرداری ژنریک: الگوبرداری ژنریک، شرکایی را در برمی‌گیرد که دارای همان وظیفه باشند. و لذا طیف وسیعی از سازمان‌ها را شامل می‌شود. (به عنوان مثال واحد خدمات مشتریان)
الگوبرداری داخلی: این روش عبارت است از الگوبرداری یک واحد کسب و کار از سایر واحدهای کسب و کار در یک سازمان.
الگوبرداری رقابتی: الگوبرداری از شرکایی که به عنوان رقبای سازمان مطرح می‌باشند، تحت عنوان الگوبرداری رقابتی مطرح می‌شود.
همچنین از جنبه موضوع یکی از حالات ذیل برای الگوبرداری متصور است [2005, PSBS (Public Sector Benchmarking Service)]:
الگوبرداری استراتژیک: در این حالت سازمان در نظر دارد عملکرد کلی خود را از طریق اجرای استراتژی‌های بلندمدت و رویکردهای کلان بهبود دهد.
الگوبرداری عملکرد: در این نوع از الگوبرداری سازمان موقعیت خود را در ارتباط با ویژگی‌های عملکرد محصولات و خدمات کلیدی در نظر می‌گیرد.
الگوبرداری فرایند: این نوع از الگوبرداری بر بهبود فعالیت‌ها و فرایندهای بحرانی ویژه تمرکز دارد.

فرایند الگوبرداری
فرایند الگوبرداری از 5 گام اصلی که خود شامل 10 مرحله می‌باشد، تشکیل شده است (شکل 1). اقداماتی که انجام آنها در هر گام لازم است عبارتند از:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1: فرایند 10 مرحله‌ای الگوبرداری

جایگاه الگوبرداری درمدل تعالی EFQM
همان‌گونه که در تعریف آمده است، الگوبرداری فرایندی است که سازمان‌ها به منظور اقتباس تجربیات سازمان‌های پیشرو و برتر، تطابق آن با وضعیت سازمان و انجام اقداماتی جهت بهبود عملکرد از آن استفاده می‌کنند. بنابراین، برای سازمان‌هایی که به دنبال کسب تعالی در بازارهای رقابتی هستند، ابزار مفیدی است. الگوبرداری، سازمان را در تنظیم اهداف مبتنی‌بر برترین یافته‌های دیگران توانمند نموده و علاوه‌بر آن چگونگی رسیدن دیگر سازمان‌ها به عملکردهای ممتاز را نیز مشخص می‌کند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2: مدل عمومی EFQM و جایگاه الگوبرداری در آن

می‌دانیم که مدل سرآمدی EFQM دارای 9 معیار است که در 2 دسته «توانمندسازها» و «نتایج» طبقه‌بندی شده‌اند و براساس منطق RADAR (که مدل تعالی بر آن استوار است)، فرایند الگوبرداری در هر یک از این 2 دسته بایستی مورد استفاده قرار گیرد. در خصوص معیارهای توانمندساز، هدف از الگوبرداری اقتباس از روش‌ها و فرایندهای سازمان‌های پیشرو است و در ارتباط با معیارهای نتایج، استفاده از نتایج به دست آمده توسط سازمان‌های پیشرو جهت هدفگذاری برای معیارها و شاخص‌های سازمان به عنوان هدف الگوبرداری مطرح می‌باشد.
با این دسته‌بندی از انواع الگوبرداری مشخص می‌شود که در عین حال که موضوع الگوبرداری در تمامی معیارهای مدل EFQM کاربرد دارد، اما در سه معیار از اهمیت بیشتری برخوردار است که در جدول1 به آن اشاره شده است.

جدول 1: ارتباط معیارهای EFQM با انواع روش‌های الگوبرداری

 

 

 

 

 

 

 

 


شرکت بوش ترکیه، یکی از برندگان جایزه EFQM در سال 2003 است. جدول2، دفعات استناد و اشاره آن شرکت به فعالیت الگوبرداری را در اظهارنامه‌اش نشان می‌دهد. بر اساس این جدول معیار پنجم (فرایندها)، با 31 مورد، بیشترین دفعات استناد به الگوبرداری را دارد. همچنین مشاهده می‌شود که در مجموع، بیش از 150 بار به فرایند الگوبرداری اشاره شده است. [مستندات واحد برنامه‌ریزی سالانه، امور طرح و برنامه، ساپکو - 1384 و 1385]

جدول2: دفعات اشاره به Benchmarking در اظهارنامه شرکت BOSCHا(2003)

 

 

 

 

 

 

 

ساپکو و الگوبرداری
شرکت ساپکو به عنوان سازمانی دانشمدار و پیشرو پس از دریافت اولین تندیس بلورین در کشور در سال 1384 به عنوان یکی از الگوهای تعالی در کشور شناخته می‌شود. ساپکو طی سال‌های 1384 و 1385 برای چند نوبت توسط ارزیابان داخلی و خارجی و نیز فرایند خود ارزیابی مورد ارزیابی قرار گرفته است. جدول 3 که بر اساس گزارشات بازخورد تنظیم شده، بیانگر تعداد دفعاتی است که در گزارشات به ایجاد بستر الگوبرداری به عنوان فرصت بهبود اشاره شده است.جدول 3، اهمیت ایجاد فرایند الگوبرداری را از نگاه ارزیابان نشان می‌دهد.

جدول 3: فرصت‌های بهبود ساپکو برای الگوبرداری بر اساس گزارشات بازخورد

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 3 گویای این حقیقت است که:
- شرکتی با پیشینه و توانمندی ساپکو برای طی مسیر تعالی تا چه اندازه نیازمند ایجاد نظامی هدفمند برای انجام الگوبرداری است.
- مدل تعالی EFQM به موضوع الگوبرداری توجه خاصی داشته و در ارزیابی‌ها برای آن جایگاهی ویژه قائل است.
- توجه به الگوبرداری در هر دو بخش توانمندسازها و نتایج، مورد نظر بوده و اهمیت دارد.

شکل‌گیری پروژه «توسعه فرایندی برای الگوبرداری»
پس از فرایند خودارزیابی 1385 ساپکو، تعدادی پروژه بهبود در سطح شرکت شناسایی شدند که از این تعداد، 13 پروژه پس از تصویب کمیته راهبری برای اجرا در دستور کار قرار گرفت. پروژه «توسعه فرایندی برای الگوبرداری» یکی از این پروژه‌ها بود که دارای ارکان اجرایی ذیل می‌باشد:
حامی پروژه: آقای علی واحدی
مدیر پروژه: آقای سید مهدی میرعرب
اعضای تیم مرکزی: آقایان مسعود بینش، کیانوش حسنی‌نژاد، یوسف جمسی
این پروژه در حال حاضر با پشت‌سر گذاردن 7 جلسه تیم مرکزی، 4 جلسه با حضور مشاور تعالی سازمانی ساپکو (آقای سچکین)، ارائه کارگاه 1 روزه الگوبرداری برای 20 نفر از همکاران کلیدی شرکت توسط مشاور خارجی، ده‌ها ساعت کار کارشناسی در تیم مرکزی و واحد برنامه‌ریزی سالانه و جمع‌بندی چند مورد پایلوت، رویه علمی و کارآمدی را برای انجام الگوبرداری‌های نظام‌مند در ساپکو تنظیم نموده که پس از تصویب کمیته راهبری در سطح شرکت منتشر و اجرایی خواهد شد.

پانوشت:
1. الگوبرداری ترجمه Benchmarking است که در فارسی تحت عناوین مختلفی از قبیل بهین گزینی، هم‌سنجی، بهینه کاوی و الگوبرداری ترجمه شده است.

منابع:
1. Joseph M. Juran and A. Blanton Godfrey (1998). "Juran's quality handbook", fifth edision, chapter 2.
2. Asian Productivity organization (205), "Benchmarking Training Manual".
3. Robert C. Camp (1990), "Benchmarking, the search for industry best practices that lead to superior performance, American Productivity & Quality Center, June.
4. Catalina Sitnikov (2001), "General overview of benchmarking and benchmarking process".
5. APQC publication (2004), "Benchmarking code of conduct".
6. Stark S. et al (2002), "benchmarking: Implementing the process in practice", Art & science practice development and quality, 15 may, No. 30, pp 39-42.
7 . ابزارهای بهینه‌کاوی برای سرآمدی، ترجمه مهندس رضایتمند- مهندس قاسمی – انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین، تابستان 1384.
8 . مستندات واحد مدیریت نوین، امور سیستم‌ها و کامپیوتر، گزارشات ارزیابی و خودارزیابی EFQM شرکت ساپکو 1384 و 1385
9 . آرشیو مستندات واحد برنامه‌ریزی سالانه، امور طرح و برنامه، ساپکو – 1384 و 1385

نویسنده : سید مهدی حاجی میرعرب - شهروز شرفخواه

 

http://www.sanatekhodro.com/template3/News.aspx?NID=1081

/ 0 نظر / 235 بازدید