مدل تعالی سازمانی

 

مدل تعالی سازمانی 

 چارچوبی  روشمند برای ارزیابی عملکرد  سازمان ها  در  دو  حوزه  فرآیند ها و  نتایج حاصل از این فرآیند ها است.  دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از  نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل  بهبود  آن  که برای  دستیابی به  بهبودها  فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. بر اساس آموخته های مدیریت کیفیت جامع (TQM)، توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین  هشت گانه به شرح زیر، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است :

    

• نتیجه گرایی
• مشتری مداری
• رهبری و ثبات در مقاصد
• مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها
• توسعه و مشارکت کارکنان
• یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
• توسعه همکاری های تجاری
• مسؤولیت های اجتماعی سازمان

ارزش ها و مفاهیم هشت گانه فوق پایه های اصلی برنامه ریزی و استقرار سیستم ها را تشکیل می دهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمان ها باید از معیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند،    معیارهایی که توسط آنها، میزان تحقق هشت مفهوم    بنیادین و میزان موفقیت سازمان در دستیابی به نتایج را بتوان اندازه گیری کرد.

ارزش ها و مفاهیم بنیادین تعالی، که در ادامه تشریح خواهند شد، بدون توجه به نوع فعالیت  و اندازه سازمان ها، برای کلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می کنند.

1- نتیجه گرایی

  تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد.

در محیط پر تغییر دنیای امروز، سازمان های متعالی همواره و به سرعت در برابر تغییر  نیازها و انتظارات ذینفعان، چابک، منعطف و پاسخگو هستند. سازمان های  متعالی    نیازها و انتظارات  ذینفعان خود را اندازه گیری و پیش بینی کرده، تجربیات و ادراکات آنها را   نظاره و عملکرد سایر سازمان ها را بررسی می کنند. در این سازمان ها، اطلاعات مربوط به ذینفعان    فعلی و آینده، جمع آوری شده  و به منظور تعیین، به کارگیری و بازنگری خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف،   مقاصد، شاخص ها و  برنامه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گیرد.  این اطلاعات  می تواند  در دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذینفعان کمک کند.

2- مشتری مداری

تعالی، خلق ارزش های مطلوب مشتری است.سازمان های متعالی، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به  خوبی درک می کنند،  زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند.

همچنین درک می کنند که حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار، از طریق تمرکز بر  خواسته  ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد. این سازمان ها پاسخگوی خواسته ها   و  انتظارات فعلی مشتریان خود هستند. هر کجا که مناسب باشد، مشتریان خود را به منظور بهبود    اثر بخشی پاسگویی ها، تقسیم بندی و دسته بندی می کنند، فعالیت های رقبا را بررسی و نظاره کرده  و مزیت رقابتی خود را درک می کنند، به گونه ای موثر خواسته ها و انتظارات   آینده   مشتریان   را پیش بینی کرده و در جهت دستیابی و در صورت امکان ارتقاء و افزایش آنها اقدام می کنند. چنین سازمان  هایی تجربیات و ادراکات مشتریانشان را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ  داده  باشد ، به سرعت به اصلاح موثر آن می پردازند. این  سازمانها به  برقراری و حفظ  رابطه ای  متعالی  با مشتریانشان اقدام می کنند.

3- رهبری و ثبات در مقاصد

تعالی، رهبری دور اندیش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است.سازمان ها متعالی، رهبرانی دارند که سمت و سوهای روشنی برای سازمان خود  تعیین و  ارائه می کنند. این رهبران، سایر رهبران سازمان را متحد کرده و آنها را برای به  حرکت   در آوردن   مارکنانشان ترغیب می کنند. ارزش ها، اصول اخلاقی، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه  ای در سازمان   مستقر می کنند که هویت و جذابیت واحدی در ذهن ذینفعان ایجاد کند. در سازمان های متعالی،   رهبران در سطوح مختلف، سایر کارکنان را بطور مداوم به سمت تعالی به حرکت  در می آورند،    بگونه ای که به عنوان الگویی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می شوند. آنها با تقدیر از ذینفعان و همکاری با آنان در اجرای فعالیت های بهبود مشترک، به رهبری سازمان  می پردازند. در تلاطم ها با ثبات قدمی در قبال مقاصد سازمان اطمینان خاطر   ذینفعانشان را  جلب   می کنند. در چنین شرایطی، توانمندی های خود را در سازگار نمودن جهت گیری  های  سازمانی در  قبال تحرکات و تغییرات سریع محیط خارجی، نشان می دهند و کارکنانشان را با خود همراه می کنند.

4- مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها

تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.سازمان های متعالی، دارای سیستم مدیریت   مؤثری هستند که بر مبنای آن خواسته ها و  انتظارات کلیه ذینفعان برآورده می شود. اطمینان از    اجرای نظام مند خط مشی ها، استراتژی ها،  اهداف  و برنامه های سازمان، از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیندها تضمین می شود. این فرآیندها به گونه ای مؤثر جاری سازی و مدیریت شده و همواره بهبود می یابند. تصمیم گیری بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار،    توانمندی های فرآیندها و سیستم ها، خواسته ها، انتظارات و تجربیات ذینفعان و همچنین عملکرد سایر سازمان ها  از جمله  رقبا، انجام می شود.ریسک ها و مخاطرات، بر اساس شاخص های مناسب عملکردی، شناسایی شده و به  شکلی مؤثر مدیریت می شوند. سازمان ها با روش های کاملا حرفه ای اداره می شوند و تمامی الزامات  بیرونی را ارضاء نموده و حتی از آن فراتر نیز می رود.شاخص های پیش گیرانه مناسب، تعریف و به کار گرفته  می شود  تا  اطمینان  خاطر  کلیه  ذینفعان تأمین و حفظ ش.د.

5- توسعه و مشارکت کارکنان

تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است. سازمان های متعالی  ، شایستگی  های  لازم  حال   و  آینده  جهت به اجرا در آوردن خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه ها را شناسایی و درک می کنند. آنها با جذب و توسعه کارکنانشان، به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را  فعالانه  و  مثبت ، به گونه ای  همه جانبه حمایت می نمایند، توسعه کارکنان را ترویح و حمایت کرده و آزادسازی کامل قابلیت هایشان را ممکن  می سازند. این سازمان ها کارکنان را به منظور مواجهه و تطبیق با تغییرات مورد نیاز عملیاتی و  قابلیت های فردی اماده می کنند. اهمیت فزاینده سرمایه های فکری شان را درک کرده و از دانش آنان در جهت   منافع سازمان بهره می گیرند. در جستجوی روشهایی برای توجه، پاداش دهی و تقدیر از   کارکنان  هستند که به ایجاد و اجرای ایده های بهبود استفاده می کنند.

6- یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر

تعالی، چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از یادگیری است. سازمان های متعالی، همواره در حال یادگیری از فعالیت ها و  عملکرد خود  و   دیگران هستند.  بهینه کاوی داخلی و خارجی را جدی می گیرند. دانش  کارکنانشان را به  منظور حداکثر نمودن  یادگیری  در سراسر سازمان به کارگرفته و همگان را از آن بهره مند می کنند. ایده های کلیه ذینفعان، به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار  می گیرد و نگاه کارکنان به  ورای  زمان حال و قابلیت های کنونی، سوق داده می شود. آنها به دقت سرمایه های فکری خود  را حفظ کرده و ار آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می کنند. کارکنان  آنها ، همواره  شرایط  فعلی  را  به چالش طلبیده و در جستجوی فرصت های نوآوری و  بهبود مستمر که به ارزش افزوده بیانجامد، هستند.

7- توسعه همکاری های تجاری

تعالی، توسعه و حفظ همکاری هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند. سازمان های متعالی،  تشخیص  می دهند در دنیای کنونی که  همواره  همراه  با  تغییؤات  و افزایش تقاضاست، دستیابی به موفقیت، بستگی کامل به توسعه همکاری ها دارد و بر این  اساس است که همواره در پی توسعه همکاری ها با دیگر سازمان ها هستند. این همکاری ها، آنها را به  ایجاد  ارزش افزونتر برای ذینفعانشان از طریق بهینه نمودن شایستگی ها  و صلاحیت های محوری قادر می سازد. این همکاری ها  می تواند  با  مشتریان،  جامعه ، تامین کنندگان و  حتی رقبا بر مبنای  بهره مندی دو جانبه ای که به روشنی، شناسایی و تعریف شده است، انجام پذیرد.  همکاران تجاری برای دستیابی به اهداف مشترک، با یدیگر همکاری کرده  و هر کدام،  دیگری را از طریق در  اختیار گذاشتن  تجربیات، منابع و دانش، پشتیبانی و بر مبنای احترام و اعتماد متقابل  و  صداقت،  ارتباط پایداری را بنا می کنند.

8- مسؤولیت اجتماعی سازمان

تعالی، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت  می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است. سازمان های متعالی، به  عنوان  سازمان هایی  مسؤول  با  ایجاد شفافیت و پاسخگویی  مناسب به ذینفعانشان در قبال عملکرد خود، رویکردهایی اخلاقی اتخاذ می کنند،  به مسؤولیت اجتماعی و حفظ محیط زیست حال و آینده توجه نموده و فعالانه آن را ترویج می کنند.مسؤولیت های اجتماعی سازمان در ارزشهای سازمان بیان گردیده و باسایر فعالیتهای سازمان یکپارچه شده است. این سازمان ها  انتظارات  و  الزامات  قانونی،  اجتماعی،  محلی و حتی  منطقه ای  خود  را  از طریق مشارکت و فعالیتهای آزاد ذینفعان، برآورده می کنند. این سازمان ها، ضمن اینکه در مورد ریسک ها و مخاطرات، مدیریت صحیحی  را اعمال  می کنند ،  در تلاش برای اجرای  پروژه هایی  هستند  که هم  منافع سازمان  و هم  منافع  جامعه  را تامین نماید و اطمینان کامل کلیه ذینفعان را نیز در نظر دارند. آنها از تأثیرات حال و آینده سازمان بر جامعه آگاه  بوده و مراقبت های لازم را برای حداقل نمودن اثرات زیان بار اعمال می کنند.

معیارها                                                                                  

مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استوار است شده،  دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند. تواندمندسازها : رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکتها و منابع، فرآیندها

نتایج : نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای ”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می یابند. شکل زیر، نمایی از مدل را  نشان  داده  که پویایی مدل در آن نمایان است. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا  توانمندسازها بهبود یافته  و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی  بهره وری و تعالی  سازمانی  شامل چند جزء است  که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد. در ادامه تعریف هر یک از  معیارهای مدل  و اجزای آنها آمده است.

معیار 1 : رهبری

رهبران متعالی، آرمان و مأموریت را تدوین و دستیابی به آنها ارزش ها و سیستم های  مورد  نیاز برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده  و  با  عمل  و  رفتار  مناسب خود آنها را به اجرا در می آورند. در دوران تغییر و تحولات سازمان، ثبات در مقاصد دارند و هر    کجا  که  لازم  باشد  قادرند تا جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.

الف ) رهبران، مأموریت، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش  الگو  در  فرهنگ تعالی را ایفا می کنند.
ب ) رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه  و  استقرار  سیستم های  مدیریت  و  بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.
ج ) رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می کنند.
د ) رهبران، در کارکنان ایجاد انگیزه نموده و از آنها حمایت و قدردانی می کنند.

معیار 2 : خط مشی و استراتژی

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی   متمرکز  بر  منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند.  خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.

الف ) خط مشی و استراژی بر اساس  خواسته ها  و  انتظارات حال  و آینده  ذینفعان پایه  ریزی  می شوند.
ب ) خط مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای خلاقانه، پایه ریزی می شوند.
ج ) خط مشی و استراتژی، تدوین شده، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند.
د ) خط مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می شوند.
ه ) خط مشی و استراتژی اشاعه داده شده و به اجرا در می آیند.

معیار 3 : کارکنان

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای  به  کارکنان  خود  توجه  کرده، ارتباط  برقرار  ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و  دانششان  در  جهت  منافع سازمانی ایجاد شود.

الف ) منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
ب )دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.
ج ) کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.
د ) کارکنان و سازمان گفتمان دارند.

کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود.

معیار 4 : مشارکتها و منابع

سازمان های متعالی، مشارکتها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی  خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی . اجرای اثر بخش فرآیندهایشان  برنامه ریزی  و   مدیریت می کنند.

الف ) همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.
ب ) منابع مالی، مدیریت می شود.
ج ) ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.
د ) فناوری، مدیریت می شود.
ه ) اطلاعات و دانش، مدیریت می شود.

معیار 5 : فرآیندها

سازمان های  متعالی  فرآیندهای  خود را به منظور کسب رضایت  کامل و  ایجاد  ارزش  فزاینده  برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

/ 0 نظر / 41 بازدید