نظریه های کیفیت درمدیریت وکاربست آن درنظام آموزشی

 

بسمه تعالی

 

نظریه های کیفیت درمدیریت وکاربست آن درنظام آموزشی

نوشته:محمد علی حیاتی دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی

 

بافروکش کردن زبانه های آتش جنگ جهانی دوم وپاگذاری جهان درنیمه دوم قرن بیستم وپیدایش شرایط ومقتضیات جدید دردنیای صنعتی ، مدیران سازمانها را برآن داشت تانسبت به شرایط جدید انعطاف بیشتر ودرخورتوحهی نشان دهند.

ازسال 1950 میلادی مجموعه جامعه صنعتی اعم ازصنایع تولیدی وخدماتی پا به مراحل جدیدی ازحیات خود گذاشتند .افق دید جامعه صنعتی دنیا ازیک نگاه درون گرا به نگرشی مردم گرا ومبتنی برخواست مشتری تغییر یافت . زمانی بودکه جامعه صنعتی بانگرش تولید انبوه باتولید کالا وخدمات تنها به دنبال کمال خویش بودند بدون آنکه توقعات وانتظارات مصرف کننده واقعی کالا یا بعبارتی مشریان رادرنظر بگیرند .درمقابل هنگامی که یک مشتری خواهان کالا یاخدماتی خاص بود جز یک یاچند تولیدکننده خاص باسطح مشخصی ازکیفیت که لزومآ مطابق باانتظار وخواست مشتری هم نبود وحود نداشتند.

دیری نپائید که مدیران دریافتند که راهی جز هماهنگی وهمگامی باتغییرات وتحولات دنیای امروز نخواهند داشت .آنان دریافتندکه دیگر نمی توانند باتکیه برتکنیکها وافکار سنتی گذشته تنها انجام تکالیف ووظایف را ازکارکنان انتظار داشته باشند وانتظارات مشتریان ومصرف کنندگان کالا وخدمات خودرا نادیده بگیرند.

این دگرگونی افکار نخست موجب تغییراتی درنگرش مدیران درجامعه صنعتی پدیدآوردوغالبآرهبری بجای مدیریت نقش اصلی راایفا کرد.دراین تفکرجدید رهبری بجای تحکم وتصمیم ازبالا به پائین ، به نوعی همکاری وهمدلی  میان مدیران وکارکنان انجامید.دراین تفکر رهبرفردی است که بیشتر به عنوان یک هماهنگ کننده وتسهیلگردرسازمان عمل نموده وباتکیه بیشتر برفرصتها به جای موانع ومشکلات درقالب یک کارگروهی ، سازمان را در جهت کمال مطلوب که همان رضایت مشتری است سوق می دهد.

در مرحله بعد رهبران جامعه صنعتی به فکر توجه بیشتر به برآورده ساختن انتظارات مشتری بر آمده و از این رهگذر بهبود مستمر کیفیت کالا در دستور کار و برنامه ی سازمانها قرار گرفت که این امر موجب پیدایش نظریات جدید در مدیریت با تکیه بر کیفیت کالا گردید.

از میان نظریات متعدد کیفیت به چند نمونه از نظریات مدیریت کیفیت در سازمانها پرداخته می شود.

 

1-نظریه مدیریت کیفیت جامع(TQM)

تعریف:مدیریت کیفیت جامع TQM(Total Quality Management) عبارت است از فرایند مدیریت بهبود مستمر که در آن تلاش می شود که انتظارات مراجعان یا مشتریان به نحو احسن برآورده شود ویا مدیریت کیفیت جامع به مدیریتی اطلاق می شود که کاملا متعهد به کیفیت بالای نتایج کار و بهبود مستمر در تمامی ابعاد سازمان یا عملیات است.

ویا در جایی دیگر مدیریت کیفیت جامع اینگونه تعریف شده است:

مدیریت کیفیت جامع روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرآیندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت مستمر در جهت بهبود فرآیندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت بهتر برای همه مشتریان خود فراهم سازند.

   بطور کلی در نگرش مدیریت کیفیت جامع توجه اصلی به کیفیت است.در تفکر مدیریت کیفیت جامع، به بهبود دائمی کالا و خدمات با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان وبا مشارکت کلیه افراد مرتبط به سازمان توجه می شود.

 

*اصول حاکم بر مدیریت کیفیت جامع

در مجموع اصول مهم و کاری حاکم بر مدیریت کیفیت جامع را می توان در چند مرحله خلاصه کرد:

1- توجه زیاد به مشتری: در این نگرش توجه اصلی به خواسته ها و انتظارات مشتریان چه در داخل و چه در خارج سازمان معطوف می گردد.

2- توجه به بهبود مستمر: مطابق این نگرش کیفیت کالا و خدمات باید پیوسته و بصورت دائم بهبود یابد.

3- بهبود کنترل کیفیت: کنترل کیفیت کامل کالا و خدمات واژه وسیعی است که تنها به محصول نهایی اطلاق نمی شود بلکه به شیوه هایی اطلاق می شود که سازمان کالا را تحویل می دهد و یا سرعت رسیدگی به شکایات و نوع برخورد و رعایت در پاسخگویی مشتری را نیز شامل می شود.

4- سنجش و اندازه گیری دقیق: در این نگرش به کمک روش های آماری دقیق کنترل کیفیت فراگیر برای سنجش متغیرهای عملکرد در فعالیت های سازمان انجام می شود.

5- تفویض اختیار: در کنترل کیفیت فراگیر همه کارکنان و افرادی که وابسته به سازمان هستند باید در فرایند بهبود کیفیت مشارکت داشته باشند.

 

هدف مدیریت کیفیت جامع

به نظر کرازبی"Crosby" یکی از نظریه پردازان این نگرش هدف مدیریت کیفیت جامع(TQM) ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نا رسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و توسعه جلوگیری می کند.

برای تحقق این امر می بایست در مورد وضعیت هایی که در فعالیت سازمان ایجاد مشکل می نمایند بررسی و اقدام نمود.

بطور کلی هدف مدیریت کیفیت جامع برپایی یک سیستم مستمر بهبود و کیفیت می باشد که درجه این کیفیت را مشتریان، کارکنان، تامین کنندگان مواد اولیه و صاحبان سهام تعیین می کنند. در نگرش مدیریت کیفیت جامع بهبود مستمر بر پایه 3 اصل پی ریزی شده است:

الف) بهینه سازی فرآیندها

ب) تمرکز بر نیاز خریداران

ج) توانمند کردن کارکنان

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              

      اصول چهارده گانه مدیریت کیفیت جامع از نظر دمینگ

 

ادوارد دمینگ (Edvards Deming ) یکی از پایه گزاران نظریه مدیریت کیفیت جامع 14 اصل برای مدیریت کیفیت به شرح زیر برشمرده است:

1-   ایجاد ثبات در هدف2- قبول یک فلسفه جدید 3- خودداری از اتکا به بازرسی زیاد 4- پایان دادن به خرید مواد تنها بر پایه قیمت 5- بهبود مستمر سیستم تولید و خدمات 6- آموزش حین انجام کار و آموزش مداوم ضمن خدمت 7- نهادینه کردن روش نوین رهبری 8- برطرف کردن ترس 9- بر داشتن مرزهای بین واحد های سازمانی 10- جلوگیری از شعار دادن 11- حذف نگرش تاکید بر حاکمیت 12- حذف موانع مرتبط با مهارت و توانایی 13- ایجاد برنامه قوی برای بهسازی خویش 14- بسیج همگانی افراد برای ایجاد تغییر و تحول و تعهد همیشگی مدیریت

 

 

2-نظریه مدیریت ناب(Lean Management)

 

در نگرش ناب تولید فقط به معنی ساختن یک محصول نیست چراکه با جمع آوری چند دستگاه و عده ای کارگر به سادگی این امر محقق می شود اما آنچه در این نظریه اهمیت پیدا کرده است این است که آنچه ساخته می شود مشتری با رضایت فراوان بخرد و در ضمن خود شرکت نیز به سود کافی برسد و محیط کار خود را ارتقاء بدهد.

بطور کلی در نگرش مدیریت ناب هدف کلی رضایت مشتری همراه با سود بیشتر شرکت است. در این نگرش رضایت و تحقق انتظارات مشتری که در نتیجه بهبود مستمر کیفیت تولید و خدمات انجام می شود مبنای اصلی کار سازمان را تشکیل می دهد و تنها از این رهگذر است که سازمان می تواند به سود بیشتر بیندیشد.

در واقع منشا و خاستگاه تولید ناب را باید در کشور ژاپن ودر شرکت تویوتا جستجو کرد زیرا ژاپن بعد از جنگ جهانی دوم وضعیت اقتصادی بدی پیدا کرده بود و به همین دلیل تقریبا تمام صنایع این کشور به خصوص صنعت خودروسازی آن دچار صدمات زیادی شده و به حالت بحرانی رسیده بودند.در این زمان شرکت خودرو سازی تویوتا برای بازسازی مجدد خود و به دست آوردن سهمی از بازار تلاش می کرد شیوه و خط تولید یکی از موفق ترین خودروسازان آن زمان یعنی فورد را در شرکت خود پیاده کند اما تولی نکشید که ژاپنی ها دریافتند که روشهای تولید انبوه و نگرش شرکت فورد با خصوصیات خلق و خوی و فرهنگ ژاپنی ها و همچنین با شرایط و محیط آنجا سازگاری ندارد از اینروی متخصصین به این فکر افتادند که شرکت تویوتا را مطابق با ساختار و فرهنگ و شرایط محیطی ژاپن طراحی و محصولات آنرا مطابق با انتظارات ژاپنی ها تولید کنند.

شرکت تویوتا به زودی دریافت که روش تولید شرکت فورد که بر مبنای تولید انبوه صورت می گیرد و به خواسته ها و انتظارات مشتری توجهی نشان نمی دهد نمی تواند در ژاپن کوچک با جمعیت زیاد موفق شود.زیرا در سیستم انبوه همه افراد اطلاعات خود را از هم پنهان می کنند نه فروشنده درباره محصول اطلاعات درستی می دهد و نه مشتری به خواسته واقعیش می رسد. در این سیستم معمولا فروش محصول در نمایشگاه ها که فقط متخصصان فروش در آنجا حضور دارند و از متخصصان تولید خبری نیست انجام می شود.

شرکت تویوتا در نگرشی جدید بر خلاف شرکتهای انبوه ساز، مشتری را به داخل سیستم آورد یعنی دیگر فروشندگان خودرو جزئی از سیستم تولید به حساب آورد و سیستم ساخت سفارش مشتری را ایجاد کرد فروشندگان محصول تنها به فروش کالا بسنده نکردند و رضایت مشتریان از خرید و استفاده از کالا را جزئی از سیستم قلمداد کردند.

تفکر ناب در تویوتا در بسیاری از جنبه ها تفاوتهای بسیار زیادی ایجاد کرد.در واقع آنها با چند فرضیه اساسی یا چند گرایش ناب همه چیز را متحول کردند.

_ گرایش بر تفکر فرآیندی

_ گرایش بر حذف اتلاف

_ گرایش بر مشتری

تفکر فرآیندی باعث شد تا در تولید ناب عیوب از همان محل پیدایش از بین بروند و محل ایجاد کیفیت خود فرآیند باشد و همواره نوسان در فرآیند کاهش یابد.

گرایش به حذف اتلاف نیز باعث شد تا در تمام مراحل ساخت یک محصول یعنی از زمانی که ایده ساخت یک محصول به ذهن خطور می کند تا موقعی که محصول تولید می شود و به دست مشتری می رسد اتلافها یکی پس از دیگری از بین می رود.

گرایش به مشتری و خواسته های او نیز باعث شد تا مشتری به درون سازمان بیاید و در طراحی، تولید، تقویت، زمانبندی، فروش و حتی تعیین قیمت نهایی نقش داشته باشد.

مدل سیستم ناب

مدل سیستم ناب

/ 0 نظر / 36 بازدید